Принято считать, что претензии и жалобы – это всегда плохо. Однако, это не так. Как правило, только 10% клиентов жалуется и ругается, давая Вам возможность исправить ситуацию. Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень развития, получить конкурентное преимущество, а также вскрыть болевые точки в Вашей компании, над которыми можно и нужно работать. Пройдите по ссылке ниже и получите шанс превратить недовольного клиента в Вашего союзника!
Претензия (жалоба / рекламация) – это форма высказывания недовольства клиентом, связанная с нарушением обязательств со стороны компании. Она представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей. Это всегда отрицательные эмоции.
Своевременное урегулирование конфликтов — способ сохранения средств, вложенных в бренд и рекламу продукции, работ и услуг. Работа с претензиями и жалобами клиентов — это бизнес-процесс, имеющий несколько этапов:
Примите жалобу.
|
-
обоснованная (услуга оказана некачественно, ошибка персонала, брак в товаре, сбой системы и пр.);
-
необоснованная (правила использования товара не изучены, неверно поняты условия предоставления услуги, неправильные действия потребителя и пр.);
|
Проанализируйте жалобу.
|
-
Озвучена в близком окружении заявителя. Это влечет за собой риск быстрого распространения негативной информации среди знакомых.
-
Высказана непосредственно продавцу (исполнителю).
-
Поступила в сторонние организации — контролирующие службы, проверяющие организации, популярные Интернет-ресурсы.
|
Дайте клиенту первичный ответ.
|
Жалоба не должна остаться без внимания. Консультант должен знать, как вести диалог и что нужно сообщить клиенту для локализации конфликта:
-
Внимательно выслушайте клиента. Дайте возможность клиенту «выпустить пар» и высказаться. При этом сами слушайте его молча, спокойно, только кивая в ответ. Ваша задача – понять, что именно беспокоит клиента. Не принимайте агрессию клиента на себя, он жалуется на компанию, а не на Вас лично. Оставайтесь вежливым и спокойным.
-
Убедитесь в том, что ситуация истолкована верно, и дайте понять заявителю, что он понят правильно. Это позволит снизить агрессию собеседника и перевести разговор в более конструктивное русло. Никогда не пропускайте этот шаг, иначе есть риск, что Вы начнете решать совсем не ту проблему, о которой Вам говорил клиент.
-
Признайте справедливость выраженных эмоций, посочувствуйте. Присоединитесь к клиенту по эмоциям. Скажите, что в аналогичной ситуации Вы вели бы себя точно так же.
-
Извинитесь. Искренне и от чистого сердца. Помните, любая фальшь чувствуется даже на расстоянии.
-
Предложите варианты решения проблемы. Это возможность договориться, найти решение вопроса. Сделайте клиенту реальное предложение по его ситуации, а не обещание или объяснение. Пусть это будет вариант, который реально осуществить прямо сейчас. Не предлагайте ему бонусы, скидки и прочие «плюшки» на будущее.
-
Согласуйте и выполните намеченное лично или проконтролируйте выполнение.
|
Проанализируйте ситуацию.
|
-
Зарегистрируйте заявление.
-
Определите срок предоставления ответа. Он может быть нормативным или произвольным, но разумным.
|
Подготовьте ответ.
|
|
Внесите коррективы.
|
|
Механизм работы с жалобами — это система сбора, разрешения и предоставления ответа на вопросы и заявления. Такая система позволяет использовать отзывы для улучшения работы.
-
выполнить анализ рекламаций и претензий к качеству товаров, работе службы сервиса и т. д.;
-
проанализировать и создать собственную классификацию тем и типов жалоб;
-
написать шаблоны ответов согласно классификации;
-
разработать внутренний алгоритм работы по расследованию причин каждого типа;
-
определить и установить сроки ответов (согласно законодательству и/или внутренним нормативам);
-
назначить должностное лицо, подписывающее исходящие ответы.
-
дата регистрации;
-
входящий номер;
-
Ф. И. О. (иной идентификатор) подавшего претензию;
-
содержание обращения;
-
сведения об исполнении, форма отправки ответа (дата, исходящий номер, если ответ предоставляется в письменном виде).
Важно! Установите внутренние нормативы в зависимости от типа жалобы и/или сегмента потребителя. Утвердите их приказом по организации. Для каждой организации регламент — документ уникальный, адаптированный к конкретным условиям.
Как и в какие сроки реагировать на претензии.
-
секретари по поручению ответственных лиц;
-
юристы;
-
руководители подразделений, в зоне ответственности которых находится объект жалобы.
-
характера претензии — требование о расторжении договора (п. 2 ст. 452 ГК РФ);
-
договора, положения которого нарушены, по мнению стороны обращения;
-
законодательства.
-
НПА устанавливают особый порядок работы с рекламациями и претензиями о возврате денежных средств: ответ следует дать в течение 10 дней (ФЗ-2300-1 от 07.02.1992).
-
Тот же срок действует в случае невыплаты по полису ОСАГО (ч. 2, п. 1 ст. 16 ФЗ-40 от 25.04.2002).
Обратите внимание! Если срок ответа не установлен заявителем, договором и законом, то на заявления отвечают в разумный срок — суды принимают его равным 2-3 неделям (определение Хабаровского краевого суда от 14.07.2017 по делу №33-5747/2017).
Как соглашаться на жалобу и как возражать.
Четких правил, определяющих, как работать с претензиями клиентов, не существует. У получателя жалоб от клиентов нет обязанности соглашаться со всеми требованиями. Варианты:
Выбранный Вами вариант определит структуру и содержание дальнейшего взаимодействия сторон.
Структура и содержание ответа.
Требования удовлетворяются полностью или частично
|
Несогласие с требованиями, готовятся возражения
|
-
подтвердите согласие доводами
-
опишите порядок и сроки удовлетворения требований
-
если речь идет об отсрочке исполнения обязательств, в ответе зафиксируйте дату или период их завершения
-
попросите о неприменении штрафных санкций или уменьшении их размера
-
составьте план выполнения своих обязательств и график погашения задолженности
-
если к моменту написания требования выполнены, сообщите об этом
|
-
сформулируйте доводы против необоснованных претензий, фактических обстоятельств либо правовых аргументов, изложенных в претензии
-
используйте возражения любого вида, подтверждающие Вашу правоту
-
приведите доказательства и приложите подтверждение своей позиции
|
Источник: https://etobiznes.com/lk/article.php?id=1786