ГлавнаяРеутовская ТППЧлены РТППВступить в РТПППриемнаяЗащита правПоддержкаПартнерыФотогалерея 

10.09.2020. Информационная поддержка бизнеса: Технология юридически грамотной работы с претензиями и жалобами клиентов.

Принято считать, что претензии и жалобы – это всегда плохо. Однако, это не так. Как правило, только 10% клиентов жалуется и ругается, давая Вам возможность исправить ситуацию. Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень развития, получить конкурентное преимущество, а также вскрыть болевые точки в Вашей компании, над которыми можно и нужно работать. Пройдите по ссылке ниже и получите шанс превратить недовольного клиента в Вашего союзника!

Претензия (жалоба / рекламация) – это форма высказывания недовольства клиентом, связанная с нарушением обязательств со стороны компании. Она представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей. Это всегда отрицательные эмоции.

 

  • Правила работы с претензиями и жалобами клиентов.

Своевременное урегулирование конфликтов — способ сохранения средств, вложенных в бренд и рекламу продукции, работ и услуг. Работа с претензиями и жалобами клиентов — это бизнес-процесс, имеющий несколько этапов:

  • прием обращения;

  • анализ и первичный ответ;

  • урегулирование;

  • исправление недоработок.

Примите жалобу.

  • Определите тип жалобы:

  • обоснованная (услуга оказана некачественно, ошибка персонала, брак в товаре, сбой системы и пр.);

  • необоснованная (правила использования товара не изучены, неверно поняты условия предоставления услуги, неправильные действия потребителя и пр.);

  • провокационная — используется для получения бонусов, скидок, выплат опытными или скандальными заявителями.

Проанализируйте жалобу.

  • Определите важность и срочность рассмотрения:

  • Озвучена в близком окружении заявителя. Это влечет за собой риск быстрого распространения негативной информации среди знакомых.

  • Высказана непосредственно продавцу (исполнителю).

  • Поступила в сторонние организации — контролирующие службы, проверяющие организации, популярные Интернет-ресурсы.

Дайте клиенту первичный ответ.

Жалоба не должна остаться без внимания. Консультант должен знать, как вести диалог и что нужно сообщить клиенту для локализации конфликта:

  • Внимательно выслушайте клиента. Дайте возможность клиенту «выпустить пар» и высказаться. При этом сами слушайте его молча, спокойно, только кивая в ответ. Ваша задача – понять, что именно беспокоит клиента. Не принимайте агрессию клиента на себя, он жалуется на компанию, а не на Вас лично. Оставайтесь вежливым и спокойным.

  • Убедитесь в том, что ситуация истолкована верно, и дайте понять заявителю, что он понят правильно. Это позволит снизить агрессию собеседника и перевести разговор в более конструктивное русло. Никогда не пропускайте этот шаг, иначе есть риск, что Вы начнете решать совсем не ту проблему, о которой Вам говорил клиент.

  • Признайте справедливость выраженных эмоций, посочувствуйте. Присоединитесь к клиенту по эмоциям. Скажите, что в аналогичной ситуации Вы вели бы себя точно так же.

  • Извинитесь. Искренне и от чистого сердца. Помните, любая фальшь чувствуется даже на расстоянии.

  • Предложите варианты решения проблемы. Это возможность договориться, найти решение вопроса. Сделайте клиенту реальное предложение по его ситуации, а не обещание или объяснение. Пусть это будет вариант, который реально осуществить прямо сейчас. Не предлагайте ему бонусы, скидки и прочие «плюшки» на будущее.

  • Согласуйте и выполните намеченное лично или проконтролируйте выполнение.

Проанализируйте ситуацию.

  • Если требование невозможно урегулировать сразу:

  • Зарегистрируйте заявление.

  • Определите срок предоставления ответа. Он может быть нормативным или произвольным, но разумным.

Подготовьте ответ.

  • Сформулируйте способ разрешения конфликта и подготовьте специальные предложения.

Внесите коррективы.

  • На основе претензионного опыта внесите изменения в качество изготовления товаров и предоставления услуг (выполнения работ).

 

 

  • Как документировать претензии.

Механизм работы с жалобами — это система сбора, разрешения и предоставления ответа на вопросы и заявления. Такая система позволяет использовать отзывы для улучшения работы.

  • Поступившую жалобу обработайте установленным в организации способом.

  • Регистрация и регламент работы с претензиями зафиксируйте в локальном нормативном акте — порядке или положении. Для его подготовки организации потребуется:

  • выполнить анализ рекламаций и претензий к качеству товаров, работе службы сервиса и т. д.;

  • проанализировать и создать собственную классификацию тем и типов жалоб;

  • написать шаблоны ответов согласно классификации;

  • разработать внутренний алгоритм работы по расследованию причин каждого типа;

  • определить и установить сроки ответов (согласно законодательству и/или внутренним нормативам);

  • назначить должностное лицо, подписывающее исходящие ответы.

  • Обязательно ведите журнал регистрации рекламаций и жалоб со следующими основными реквизитами:

  • дата регистрации;

  • входящий номер;

  • Ф. И. О. (иной идентификатор) подавшего претензию;

  • содержание обращения;

  • сведения об исполнении, форма отправки ответа (дата, исходящий номер, если ответ предоставляется в письменном виде).

Важно! Установите внутренние нормативы в зависимости от типа жалобы и/или сегмента потребителя. Утвердите их приказом по организации. Для каждой организации регламент — документ уникальный, адаптированный к конкретным условиям.

 

Как и в какие сроки реагировать на претензии.

  • Ответ на обращение готовят разные сотрудники, в зависимости от организационной структуры:

  • секретари по поручению ответственных лиц;

  • юристы;

  • руководители подразделений, в зоне ответственности которых находится объект жалобы.

  • Получив и зарегистрировав обращение, определите срок ответа, который зависит от:

  • характера претензии — требование о расторжении договора (п. 2 ст. 452 ГК РФ);

  • договора, положения которого нарушены, по мнению стороны обращения;

  • законодательства.

  • Сроки ответа на некоторые досудебные жалобы устанавливает законодательство. Например:

  • НПА устанавливают особый порядок работы с рекламациями и претензиями о возврате денежных средств: ответ следует дать в течение 10 дней (ФЗ-2300-1 от 07.02.1992).

  • Тот же срок действует в случае невыплаты по полису ОСАГО (ч. 2, п. 1 ст. 16 ФЗ-40 от 25.04.2002).

Обратите внимание! Если срок ответа не установлен заявителем, договором и законом, то на заявления отвечают в разумный срок — суды принимают его равным 2-3 неделям (определение Хабаровского краевого суда от 14.07.2017 по делу №33-5747/2017).

 

Как соглашаться на жалобу и как возражать.

Четких правил, определяющих, как работать с претензиями клиентов, не существует. У получателя жалоб от клиентов нет обязанности соглашаться со всеми требованиями. Варианты:

  • направить отказ;

  • принять доводы и признать суть требований;

  • согласиться частично.

Выбранный Вами вариант определит структуру и содержание дальнейшего взаимодействия сторон.

 

Структура и содержание ответа.

Требования удовлетворяются полностью или частично

Несогласие с требованиями, готовятся возражения

  • подтвердите согласие доводами

  • опишите порядок и сроки удовлетворения требований

  • если речь идет об отсрочке исполнения обязательств, в ответе зафиксируйте дату или период их завершения

  • попросите о неприменении штрафных санкций или уменьшении их размера

  • составьте план выполнения своих обязательств и график погашения задолженности

  • если к моменту написания требования выполнены, сообщите об этом

  • сформулируйте доводы против необоснованных претензий, фактических обстоятельств либо правовых аргументов, изложенных в претензии

  • используйте возражения любого вида, подтверждающие Вашу правоту

  • приведите доказательства и приложите подтверждение своей позиции

 Источник: https://etobiznes.com/lk/article.php?id=1786